維修案例~如何和客戶做良好的溝通 ,讓客戶認同並對自己提供的服務滿意給予應有的報酬?

 


此篇是由格友阿成 發表,如果您也是維修人員?會怎麼做呢?


http://tw.myblog.yahoo.com/jovechentw/article?mid=5#yartcmt


 


第一次到場查視電腦時己不能開機. 經研判應是硬體問題.


在詢問客戶的意願後取回檢測 . 初步發現是主機板故障 .


也告知和建議因電腦主機使用己超過5年零件多以停產 .


會有其他不可預期的衍生問題會發生 .


並建議客戶更新主機板, 處理器 , 記憶體等新規格的零件


也好意的借了另一台電腦讓客戶暫用.


但客戶希望能找看看有否可代用的主機板 .


是以找了經銷商問華碩的其他代用型號 ,但是己停產並無存貨.


再找了其他進口商問到了有大陸製造的庫存新品並且廠商提供3個月的保固期.


但也給客戶建議說大陸生產的牌子品質如何 ,我沒用過無法做擔保.”


(我們如何評估讓客戶和自己的風險降低.一切的風險我們要自行吸收嗎!


(還是報價時就把風險值等額外可預估的處理時間加入工時費中)


貨到後,先用我自己的零主件測試主機板都正常.


再裝到客戶的機殼,電源供應器再搬到客戶家 ,再裝上客戶的硬碟.


(因為先借客戶一台電腦時硬碟移過去給客戶先使用)


換上以後客戶覺得使用上不是很順暢,懷疑是主機板造成系統軟體問題.


故障電腦在取回做交叉測試時也發現電腦己有中毒過的現象幫客戶做了調整 ,


並在借用電腦及換上新主機板給客戶使用時也再次告知中毒問題.


(是否沒有表明立場和告知問題可能影響後續使用可能造成不穏定的因素)


(真的後續處理的問題變成各說各話,免費幫客戶處理作業系統的問題)


第二次當機時又幫客戶做了系統小整理 .也發現有些許檔案損壞.


第三次當機時更加嚴重了, 似乎大部份系統檔都壞了.


在和客戶談了之後建議重新安裝或用修復方式 ,


也告知可能無法復原的風險並儘力保留資料.


(以下內容以我和客戶的角色對話方式呈現:)


 


 


前後處理的時間接近20個小時.(初步檢測2H,更換主機板系統測試3H ,


借用主機安裝時間2H,第一次裝機測試3H ,第二次系統調整3H ,


第三次系統修復安裝5H..)


或許客戶可以懷疑是不是個人技術的問題.但我不這麼認為.


只是客戶一直把問題推說是換主機板後才變成這樣的.


但它可能讓客戶在換了主機板覺得它跑的不順 , 但我在家測過是可以的.


 


客戶的太太說檢測判定不正確的說法是以你們的立場來說.


就算燒機幾個小時去測試它,其他零件也不見得什麼時候會故障


但電子零件的問題就是有其壽命期限和不可預期的性能故障.


但大家也不便把所有的問題都概括而論 .


收的處理費也是只有 零件費$1600 (廠商收的)+ 工時費$500


(含初步檢測+借用機器裝機時間+換裝零件後系統檢測+第一次裝機) 10H


其他的時間不算 , 真的是在交朋友的.


對於不確定因素部份在把它排除確認後才能釐清問題點在那裡.


6/22日在做了系統重灌後,電腦目前己能正常使用.


(6/24)和客戶了解這2天電腦的使用狀態時.


客戶太太提到我借的IBM電腦比現在用的慢.


於是乎問題點就顯現出來了 ,我們一直在爭議主機板的問題.


事實上是你原先硬碟上的作業系統本來就有問題.


因為從把你機器拿回來測後,都是用我自己的硬碟在測試.


然後在我借你IBM 電腦時也把你的硬碟移過去.


當新的主機板到貨時也是用我的硬碟先在我家測試 .


之後拿到你家時才從IBM 電腦把你的硬碟移回來.


所以新主機板在我測試時都是正常的 .裝上你的硬碟後跑起來不順時,


我也有告知你電腦己經有中毒過的跡象 


從6月初裝上使用持續的問題,前後處理的時間都是在調整你的作業系統


是以最後造成系統整個崩潰再來重新安裝時,你們都說是主機板引起的


最後目前的結果可以斷定是你硬碟原先的作業系統早己有問題.


結論大家有經驗的人 , 可以給我一些建議嗎..


如何和客戶做良好的溝通 ,讓客戶認同並對自己提供的服務滿意給予應有的報酬?

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