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藤小二「開店&工作室の Q&A」:幫客戶維修電腦最常遇到的爭議,向客戶回報零件故障時,客戶總是會回答:"奇怪了,我送修前是好的啊,怎麼壞了?" 你該怎麼回應??? (2015/10/14)

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本篇文章收錄在藤的開店&工作室の Q&A裡面,適合年輕同業參考,老手就不必了!

 

滿多想要自立門戶的後輩或是同業,

常在詢問藤的一件事!

所以藤花一點時間來寫文章!

 

當客戶的電腦發生故障時,

其實客戶及維修人員,

都無法知道那些零件壞掉,

維修人員能做的,就是做初步及進一步的檢測。

所謂初步的檢測就是

針對無法過電開機或是開機沒畫面的情況,

這二個情況是最具體的故障案例,

維修人員得去檢測出是那個零件故障。

 

通常這部份的檢測,是比較沒有爭議的,

因為已經壞了,客戶也有看到。

 

但是,

客戶腦海中的記憶就是:

不能開機而已!其它零件,應該沒壞!

不能開機而已!其它零件,應該沒壞!

不能開機而已!其它零件,應該沒壞!

 

 

當電腦經由維修人員先更換測試用的零件可以開機之後,

(注意!建議先用店裡備用零件做測試)

得再去做進一步的其它零件測試,

比如硬碟,記憶體,

之後再進系統做燒機測試,

尢其是針對顯示卡的效能測試。

如果在檢測過程中有發現其它零件故障,

得再跟客戶做告知及報價。

 

重點來了,

客戶通常會回答:

奇怪了,我送修前是好的啊!怎麼壞了???

 

所以為了防止客戶的不信任或是猜疑,

藤建議在收到電腦之後,

絕對要跟客戶做一個事先告知:

 

電腦故障,我們也不知道共壞了那些零件,

所以能做的,就是先檢測出主要的問題點之後,

再花時間做細部零件測試,以及系統燒機測試。

若有測試到多點零件故障,會再與客戶做回報及報價。

如果客戶不願意更換主因零件或次要零件,

可選擇停止檢測,我方將酌收基本檢測費,

或是次要零件由客戶自行處理,又或是下次再處理。

但我方不得承擔任一責任。

 

若有做了告知,客戶也有同意,

那就不用擔心會有維修上的爭議了。

 

不過在檢測費部份,

每一個店家酌收的檢測費都不同,

所以你自己要先衡量自己的等級,

像藤的基本檢測費是500-1500元,

如果客戶不想修了,那就得付最基本的500元費用,

如果花了不少時間檢測及完修,

檢測費就會比較貴一點。

這個部份,也必須是要先向客戶做告知的。

 

 

所以,

一旦你有向客戶做送修前的告知,

客戶就不得有異,

如果客戶不同意你的處理方式及態度,

那麼,送客吧!

 

藤都會習慣將送修前需知寫在BLOG上,

所以比較不用常花時間再跟客戶做解釋,

所以弄BLOG,很方便的啦!

 

http://image.slidesharecdn.com/4-150811073416-lva1-app6891/95/4-19-638.jpg?cb=1439297712

 

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問:維修人員最怕什麼?

(A)客戶外行充內行。
(B)客戶說:奇怪了,我送修前是好的啊,怎麼壞了?
(C)客戶說:我只是想重灌,你怎麼叫我換硬碟?
(D)秀才遇到兵。
(E)以上皆是。

答:(E)以上情況都讓維修人員滿傷腦筋的啦,特別是(D)秀才遇到兵,真的是投降了

請笑納:http://ofeyhong.pixnet.net/blog/post/143350684

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