藤小二電腦修配坊

03.16.2010
作者／杜書伍(聯強國際集團總裁兼執行長)　
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　　在一般人的認知中，改變，往往必須是顯而易見地，是具像地。大多數人習慣以視覺作為觀察外界事物的憑藉，在看到有形的改變之後，才能清楚感知變化的發生。但是，真正會造成重大影響的改變，往往是無形的。所謂新經濟時代、知識經濟時代，其帶來的衝擊力量之所以可怕，便在於它代表一種知識、觀念上的改變，而這種改變從表面上是不易察覺地。

　　無形的改變會有多大效果呢？聯強最近從事的維修連鎖業務，便隱藏著觀念上的重大改變。

　　從事維修工作，自然要具備維修技術，培養優秀的工程師。聯強設立維修站，從表面上來看，不過是將維修總部的功能延伸到前線，頂多是備料管理的複雜度增加，其餘似乎並無二致。但實際上，門市維修與總部維修在運作與經營觀念方面，卻存在相當大的差異，若不能體會其中的改變之處，門市維修絕對無法經營成功。

　　總部維修只需面對經銷商，而經銷商大多具備一定的業內知識，聯強容易與其溝通，培養出運作上的默契。門市維修卻必須面對廣大的消費者，上述的有利因素並不存在，加上手機故障的消費者，其心情通常不佳，甚至不乏激烈暴怒者，如何服務心情不好的消費者，便是一門相當大的學問，其難度遠甚於訓練出專業的工程師，或是完善的備料管理。另一方面，數十個維修站分散各處，對於維修站的員工，主管無從親眼看到，管理上的困難度也增加許多。

　　因此，從總部維修過渡到門市維修，其實是維修技術導向到門市服務與運作管理技術導向之間的改變，表面上看不出太大差異，但公司內部必須著重、強化的部分已經完全不同，維修技術的重要性固然還在，但是卻要加入更困難、更重要的因子。如果經營觀念不改變，還是用總部維修的思維來看待，那麼，維修連鎖的經營將無法成功！

　　經營觀念的改變是抽象的，但不同的觀念推演之後，產生的差異卻很大。對一家公司的基本定位而言，有時也必須跟隨時空環境的變遷而調整，這其中的改變從表面上同樣很難立即察覺，但對公司的營運發展卻有深遠的影響，鐵路大亨的興衰故事便是相當好的例子。當速度更快的航空運輸，以及靈活度更高的公路運輸興起之後，鐵路大亨依舊自我定位在鐵路業，並未隨競爭情勢的改變而重新定位，跨向新領域，終致沒落。如果鐵路大亨調整定位為「運輸業」，並跟著改變經營觀念，其結局可能會較為樂觀。

　　過去多年來，聯強一直定位在資訊、通訊、電子元件的通路商，從幾年前開始，卻已經朝向「通路經營運作的服務提供者」調整，表面上卻很難看出來。這兩種定位之間，存在觀念上的根本差異，並影響聯強未來的發展空間大小。

　　聯強若還是定位在資訊、通訊、電子元件通路商，在此一領域持續拓展的方式，不外乎繼續提升在國內市場的佔有率，並且朝向海外市場發展，尋找更大的空間。即便如此，發展空間依舊有其侷限。

　　然而，聯強過去為了發展資訊通路，而建立起高效率的通路運作機制，包括區域管理的方法、物流運作管理的能力與制度、快速維修體系等等，這些機制也都有相關的電腦系統搭配運作。因應大量的客戶數與產品別，聯強也領悟出庫存管理、帳款管理、徵信作業等各種專業知識。這些知識與制度，以及運作上的know how，對於各行各業的通路而言，無論是郵購、傳銷、便利商店、超市、大賣場等等，都是管用的。

　　由於所有通路的核心要素是相通的，那麼，聯強可以憑藉過去建立起來的通路機制跨向其他領域。相對地，許多行業都有瞭解該領域的專家，但普遍缺乏通路運作機制，而這恰好是聯強最擅長的部分。因此，今天的聯強不再只是資訊、通訊、電子元件的通路商，而是通路管理運作的服務提供者，許多領域聯強都能夠跨足，發展空間因此擴大。而這一切都是導因於一個觀念上的改變。

　　經營上的觀念轉變，會影響一家公司的發展空間；而個人看待主管態度的不同，則關係到個人的工作績效與自我成長。在傳統的觀念裡，大部分的員工都將主管視為管理者，關係到本身的考核、升遷與薪資。從此一觀念延伸而出的心態，便是認為在主管眼前，凡事都得多注意一些，並且盡可能隱藏本身的缺點與不足。其實，每個人都並非完美，都有需要改善的缺點；每個人也都是處在不斷成長的過程中，在能力上自然也有不足之處。因此，個人存在缺點與不足，是一件稀鬆平常的事。一味地掩蓋本身的缺點，不讓主管清楚看到問題所在，反而使得自己失去獲得幫助的機會，進而影響工作績效。

　　如果在觀念上略做改變，將主管視為自己工作、成長上的顧問，則將對本身的工作與成長帶來相當大的幫助。主管的工作經驗通常比較深厚，加上負責的業務領域範圍較大，相對地看待事情的眼光也比較寬廣。部屬若能打開自己的心胸，不避諱把自己工作上遭遇的困難、成長上碰到的瓶頸，坦然告訴主管，當能獲得一定程度的幫助。

　　在組織當中，每個層級的成員都有更高一層的主管可供諮詢，當作自己的顧問。即使是總經理，同樣也有主管，亦即董事會。董事會的成員來自不同背景，各自擁有豐富的經驗與國際觀，總經理提案到董事會的同時，也能將其視為諮詢對象，以獲取寶貴的建議。由此可知，看待主管扮演之角色的觀念的改變，對個人在工作與成長帶來的幫助，竟有如此之大！

　　(本文取材自「聯強EMBA」，為聯強國際集團內部管理課程主題)