同行經驗~不懂裝懂的強者客戶親戚,只會造成維修遺憾


台南星電腦丫霖遇到的維修狀況,藤將其轉予大家參考!

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文章內容:

上星期有位客戶電腦無法開機,請我們到府收送,以往曾去過2~3次,印象中有兩次都只是單純的記憶體氧化,在現場做了些許的 金手指+插槽 清潔,因為問題不大因此都只是簡單收了200元檢測費。


 


這樣的收費,算是合情合理的吧?


 


而一般客戶自行送修,目前我有處理到的機子,相同情況也都只收個100元意思意思,因為這跟到現場處理起來省了不少時間精力,所以算得比到府便宜些!


 


接著是這次處理到的情況,機器請助手抱回來之後,打開側板一看,乖乖不得了!電容爆了數顆,而主機板風扇底座的卡榫也因長年使用導致一邊脆化斷裂!這種情形多半出現在筆電居多,但因是塑料的關係,用久了仍有機會。


 


灰塵更不用說,因為是放在腳邊接近地板,這也是為什麼之前到現場處理過兩次清潔的關係,因為情況較多且複雜,除了不開外尚有電容以及風扇底座卡榫斷裂的情形,因此直接跟客戶建議將主機板換掉,此時有兩種處理方式,一是更換中古板,二是更換主機板+CPU+RAM。


 


因為保固的關係,中古零件的保固非常短,無法與全新主機板的三年保相比,一般都是強烈建議除非預算考量,否則更換新板會是比較好的方式,一來問題少二來有保障。而客戶因在這方面較為不懂,因此請我直接與她的姊夫去做報價的動作


 


當然,我就很直接的當下馬上撥電話過去,對方接起來,竟劈頭就要我組intel的主機板,i3就算了…結果居然是考量775的板子,這點就讓我相當不解,畢竟…原本的主機板CPU就是AMD的呀!現在組intel 775的cpu,日後要如何升級呢?


 


想都不用想,當然被我打槍!當然我還是婉轉的解釋給對方聽,但此時已經感覺到不妙,從以往的經驗看來,若客戶是真懂那還無妨,最害怕遇到的就是這種…似懂非懂的客戶,除了容易有意見上的分歧導致溝通不易外,最關鍵的報價也會因為他們認為該如何報才是正確,而有所遺憾。


 


接著,就將零件及工本費一併報給該客戶的姊夫,除了零組件的費用之外,另外還多跟客戶報了系統重置(因更換主機板)加上換板的工費,其實,連原機的檢測費,我都沒加上去一起報了,但此時…該客戶的姊夫,對我們收了換板300的工費,有所抱怨。


 


當時一共報價5500,該客戶的姊夫,一口氣砍到5000,並認為我不應收這300換板費用,電腦之前也是找我們處理怎的樣的,此時 霖 很不客氣的說道,這位客戶電腦當初也不是我們組的,即使是,過保之後難不成終身保固?因此我毅然決然的拒絕了,並且維持原價。該客戶的姊夫確認我堅持維持原價,也就將電話掛了。


 


換板不需要時間,整線不花功夫?更遑論相信之前給我們處理過主機板或者組新機的客戶都很清楚,我們在出機之前皆會做一個12~24hr的燒機測試,以確保不會買到新品 不良的主機板,確保品質及穩定性ok!


 


今天即使不做這個燒機測試,300元換板維修的費用在外面來講也算是合理並無報高價,但卻因為該客戶的姊夫,讓 霖 認為,或許失去了一個當初認為態度非常親切需盡力將服務做到最好給對方的客戶。


 


之所以會這樣說,是因為這種透過中間人來報價的方式,資訊的傳達和告知上都容易產生誤會,更何況…萬一中間人還是那種似懂非懂的,實在令人相當困擾。在想出更好的解決方式之前,已知有這種情況的客戶,或許還是少接為妙,避免浪費雙方的時間與精力,對大家會比較好。


 


如果換板始終認為不該收費,那以後可能還要麻煩您、拜託您,由您親自來操刀,讓我們可以免費的為客戶提供此項服務。


 


最後說幾句, 霖 對於收費向來的堅持是合理且有品質,除了在技術這一塊該做的會想盡辦法做到最好,服務的部分除了自己,對各位同仁也是不斷的要求,持續想辦法提供好的服務,如果只是想便宜維修,為了比價而比價,那網頁右上角有個叉,不妨直接按下去。要做到便宜組裝 or 維修,市面上低階的零件規格與廠商一堆,但這並不是我要提供給客戶的品質!


  


說了這麼多,也該告一段落。今天因為中間這一層,導致該客戶最後放棄維修,並且該客戶說要請她的姊夫,幫忙挑一台新規格的主機, 霖 也只能默默祝福,希望她能夠挑到一台適合且未來是可升級的主機了!






藤曰:

看完這篇維修案例,相信很多同行都有過這樣的經驗吧?

遇到強者同學、朋友、親戚來搞局,

有些懂一點電腦的人,不代表你們的零件資訊會一直更新,

像文章提及要換主機板,竟然還要選擇775規格?這明顯就是姐夫自己的電腦,

應該也是775時代,也就是95年左右組裝的,當然也就會想說繼續使用775板子來搭配。

但就像霖說了,775板子以後要怎麼升級?明年就要停產的東西~

姐夫另一個敗筆就是:殺價,並認為不應收這300換板費用

這就要套一句藤常跟客戶說的,我們維修拆裝板子及更換機殼,

至少要酌收三百元費用,因為這是我們的工資,如果覺得覺得我們本身就熟練,不應該收這費用,

那要馬線給你亂接線,不整線,吃虧的是誰?

至於殺價,可能姐夫會認為家人不懂電腦,就會認為維修人員會將價格多報,

抱歉,並不是每個人都會這樣。開店的,都很不喜歡被殺,奇摩子會不好,

今天如果真的退步讓你殺,但是此時客戶要想清楚,日後電腦出問題,我們會再提供優質服務及價位嗎?

並不會,公事公辨而已。


今天這個案例,藤這邊先前也常遇到這情況,有的客戶的家人在藤的分析後,反而成為主客戶,因為分析的很完整,並同時告知新訊息,

但是有的(年紀大一點的)就會聽不太進去,此時只好東西收一收,叫客戶拿回去給對方親自處理,

說真的,客戶雖然會無奈,但這算是自找的,因為沒事幹麻去牽扯到別人進來?

如同丫霖最後說的:

也只能默默祝福,希望她能夠挑到一台適合且未來是可升級的主機了!
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